Прикладна Мерфологія в умовах становлення ринку надання гарантійних послуг..

   Все що може зіпсуватися – псується (Закон Чизлхолма)

    Згідно загальновідомого універсального філософського принципу, відомого у загалі, як «закон Мерфі», котрому було надано путівку у вічність завдяки капітану американських ВПС – Едварду Мерфі: якщо якась неприємність може статися – вона стається.

Беручи до уваги те, що вказаний закон є дійсно універсальним, тоб-то його дію можна простежити у буд-якій площині діяльності як особистості так і суспільства в цілому, хотілося б поглянути через призму данного твердження на те, що як я розумію близьке та хвилює кожного з нас – придбання та ремонт побутової техніки.

Останнім часом з’явилося дуже багато різноманітної соціологічної та просто замовної виробниками певних торгових марок інформації щодо активного придбання українцями різноманітних матеріальних благ у формі телевізорів, холодильників, телефонів, мр-3 плейрів та інших комп’ютерів та тостерів.

Із констатацією факту покупок згідний та не заперечую проти наявності дійсно великої кількості прода/покупок побутової техніки, нарешті люди мають гроші та реалізовують свої дитячі (та не дуже) мрії.

Однак на жаль, я чомусь не зустрічав ні у пресі ні у мережі якоїсь серйозної статистики, скільки із придбаних речей ремонтується у перші пів-року після покупки, скільки у рік, скільки просто замінюється на аналог чи викидається на смітник.

Отже за відсутності такої статистики на шпальтах друкованих видань, хочу дати кілька невелики порад (користуючись власним досвідом та чинним законодавством) щодо того, як зберегти час/нерви/гроші, а у певних випадках і трішки підзаробити, якщо ваша коштовна обновка більше не вмикається, вмикається але не завжди або завжди вмикається і не працює, тоб-то коли вона зламалася і вам хочеться оживити немічну залізну/пластикову коробку (скажу відверто таке буває не завжди, коли у мене «полетів» комп’ютер – сім’я видихнула з полегкістю – нарешті…).

Варіантів починки кілька: знайомі - результат: підчинять, гроші здеруть як «з рідного» - тоб-то у два рази більше за офіційну таксу, прийшовши додому та насолодившись роботою пристрою 1-2 дні, на третій день холодильник/пилосос/комп видає прощальне «бах» (добре якщо сам, а не із всією технікою підключеною в резетку), і ви знову у розбитого корита, в активі купа залізного/пластикового сміття, синець під оком – результат розборок із ремонтниками та люта злість на себе – для чого зв’язався? Другий варіант – сусід дядя коля/вася/петя (він же може бути працівником ремпобуттехніки – думаю у кожному місті ще збереглися такі установи, роздержавлені звичайно, але з тим самим контингентом) – результат: підчинять, але станеш постійним клієнтом т.я. деталі не фрмові, ущільнювач на дверцята холодильника вирізана з авторезини і т.п. Третій варіант – спробувати підчинити самому – результат: ніякого, ну знімете ви задню кришку телевізора, не стукнете кулаком в бік холодильника, результат приблизно такий як у мене з окропленням свяченою водою (канонічної церкви) комп’ютера з русифікованим віндовсом з метою лікування частих «вильотів» та «зависань» - тоб-то ніякого, ну не допомагає ні знята кришка, ні кулак, ні кулак у поєднанні з добрим словом (привіт Алю Капоне), ні свята вода. Залишається єдине – подивитися чи збереглися у вас документи на річ що зламалася та перевірити чи не збіг гарантійний термін – прийшов час здаватися до сервісу…

Порада: навіть якщо гарантійний строк на товар закінчився, згідно п.10 ст.8 Закону України «Про захист прав споживачів» (далі у тексті «Закон») ви вправі: «пред'явити виробнику (продавцю) вимогу про безоплатне усунення недоліків товару.... Ця вимога може бути пред'явлена протягом установленого строку служби, а якщо такий не встановлено - протягом десяти років, якщо в товарі було виявлено недоліки (істотні недоліки), допущені з вини виробника» - однак для цього потрібні розрахункові документи – чек (якщо товар купувався в кредит простіше – запит на банк і копія платіжки на руках, до того ж у вас повинен бути кредитний договір та договір застави), також потрібно технічний паспорт чи документ що його замінює для встановлення дати продажу та звичайно ж довідка про те що «виявлено істотні недоліки» - таку довідку повинні надавати самі сервісні центри фірм-виробників, але ж на практиці - хто напише що сам винен? Як варіант можливе залучення незалежних експертів, хоча б з торгово-промислової палати – однак варіант це спірний та не гарантує задоволення претензій.

Вважаю, що напевно кожен з нас може більш або менш чітко сформулювати закон Мерфі, однак, я думаю що знайдеться небагато людей, які б чітко виклали наслідки, що випливають із цього закону. Сподіваюся Вам буде цікаво познайомитись з деякими з них (наслідками) особливо в ситуації отримання реалізації права на гарантію.

Перший наслідок закону Мерфі: не все так легко, як здається.

Дійсно, якщо при покупці товару розбитні/апатичні/неврівноважені/дивно збуджені із ненормально розширеними зіницями очей продавці (всі типи траплялися на закупівельному шляху автора) солодко співають вам про те, що сервіс знаходиться у Вашому місті на вулиці Коновальця чи на Хрещатику чи Леніна (здається всі регіони отримали представлення, хоча ні, ще набережну Мєшкова потрібно згадати) – не вірте, немає ніякого там сервісу, а якщо і є то він ремонтує не той вид техніки. Так фірма-виробник може бути одна і таж, але яке відношення має ремонт холодильників до ремонту мобільних телефонів – не зрозуміло, і відповідно хлопці/дівчата з сервісу в кімнатці забитій мобільниками з жахом дивляться як ви надриваючись та синіючи обличчям затягуєте туди «мрію з надбитим крилом» - двокамерний холодильник... Що з ним робити далі не зрозуміло ні їм ні Вам.

Порада: перед тим як везти річ у сервіс зазначений у вкладиші до гарантійного талону – передзвоніть та поцікавтеся, чи ремонтують вони саме ваш вид товару. Можна здати товар на сервісний ремонт і через магазин, однак це потребує додаткового літру крові (який ви втратите в боях з менеджерами) та неабиякі ораторські здібності вкупі з роздруківками з нормативних актів. Хоча дасть і певний бонус. Але про все по порядку.

Другий наслідок закону Мерфі: всіляка робота потребує часу більше ніж Ви думаєте.

Ви знайшли сервіс – мої найщиріші вітання! Мені у рідному місті цього не вдалося – змущений був здавати товар для ремону в магазині.

Спочатку про те чому хотів знайти сервіс – на мою скромну думку швидкість виконання ремонтних робіт напряму пов’язана із особистим знайомством майстра, який буде виконувати зазначені роботи і господарем ущербної техніки та додатковою мотивацією майстра поремонтувати саме цю техніку. Ну не люблю я довго чекати… До того ж люблю тримати руку на пульсі подій.

Отже Ви здали техніку до ремонту. Про «здали»: не віддавайте товар просто так, отриайте від сервісу/магазину квитанцію про те, що вони отримали товар для ремонту, звернуть увагу на наявність печаток, підписів, дат, вірного найменування товару.

В ідеалі строк ремонту не повинен перевищувати 14 днів, або «строку встановленого за погодженням сторін», однак на практиці термін розтягується до місяця-двох. При бажанні сервісників чи магазин можна покарати: абз. 4 п.8 ст.8 Закону встановлює, що: «за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (чотирнадцять днів) споживачеві виплачується неустойка відповідно в розмірі одного відсотка вартості товару».

Відповідно при бажанні покарати сервіс/магазин (а таке бажання виникне у Вас обов’язково) можливо, із практично 100% гарантією, оскільки час вони точно затягнуть. Єдине, що потрібно це чітко проконтролювати оформлення всіх необхідних документів, та зафіксувати день передачі товару – я зробив це просто на копії гарантійного талону який залишився у мене, менеджер розписався що він прийняв товар, написав дату, свою посаду та прізвище, поставив печатку. Хоча в ідеалі вам повинні видати квитанцію що товар отримано для ремонту.

Третій наслідок закону Мерфі: із всіх неприємностей станеться саме та, збиток від якої найбільший.

Ну враховучи те, що ваш комп/пилосос чи щось що не менш рідне серцю та допомагає вам у господарстві чи роботі не працює (що саме собі неприємно), потрібно врахувати також, що деякі люди купують цінні предмети для того щоб займатися роботою та заробляти гроші, от як наприклад для мене – покупка комп’ютера приблизно те саме, що для когось встановлення нової черепашки на ринку, інакше кажучи – я ним (компом) гроші собі заробляю. Вихід із ладу залізного причндалля у даному випадку тягне за собою зменшення або припинання отримання доходів. Як зробити так щоб цього не сталося. І тут наш (до речі цілком адекватний – що дає привід гордитися) український законодавець став на сторону споживача виписавши необхідні процедури у нормативних актах. Згідно положень вже згадуваного Закону споживач вправі на час ремонту отримати товар аналогічний переданому на ремонт, однак це стосується лише товару, що увійшов до переліку товарів, з яких утворюється обмінний фонд (вказаний перелік затверджено Постановою КМУ від 19 березня 1994 р. N 172), враховуючи те, що сам перелік не є великим приведу його повністю, отже підлягають заміні: телевізори, мікрохвильові печі, магнітоли, кухонні машини, магнітофони, в'язальні машини, радіоприймачі, пилососи, холодильники, електропраски, морозильники, електроміксери, пральні машини, електросоковижималки, апарати телефонні у тому числі мобільного зв’язку, персональні комп'ютери та комплектуючі, апаратура для відтворення відеозапису та відтворення зображення та звуку, електрочайники, електрофени, електрокавоварки.

Якщо хоч щось із наведеного вище списку зламалося – сміливо йдіть у магазин та вимагайте заміни, однак не з пустими руками, а озброївшись заявою про прийняття товару на ремонт та про отримання аналогічного товару з обмінного фонду. Бажано також мати текст закону «Про захист прав споживачів» та наведений вище перелік. Працівники магазинів та магазинчиків вперто відмовляються обмінювати товар на аналогічний, і лише під тиском розголошення інценденту чи скарги до відділу в справах захисту споживачів (рекомендую скаргою туди не обмежуватися, починати слід з податкової та прокуратури – куди слід направити лист з проханням перевірити а чи не «сірий» товар ви придбали у такій крупній та поважній торгові мережі, т.я. чомусь у вас виникають сумніви та й на ремонт товар чомусь приймати не хочуть). А викласти ваші сумніви грамотно на папері допоможе будь-який толковий юрист або навіть і студент-старшокурсник, нічого складного тут немає. Контролюючі органи в основному хапаються за можливість «подоїти» торгову точку, де ж – закон порушено! Хоча і тут бувають варіанти.

Тим більше потрібно пам’ятати, що після отримання Вашого звернення про заміну товару, та не замінивши його продавець знову ж таки попадає на 1% пені в день від вартості товару, і цим можна також скористатися, навіть не подаючи документи до суду, а грамотно шантажуючи менеджера, на кшалт: а чи не знаєте шановний з чієї зарплати заплатять мені пеню, якщо я звернуся до суду? – ви впевнені що не з вашої? – а чому ви так впевнені? І т.п. – отже зерно сумніву та непевності у отриманні бонусів посіяно в менеджерській душі – вперед у наступ…

П’ятий наслідок закону Мерфі: залишені на самотік події мають тенденцію розвиватися від поганого до найгіршого.

Висновок: не сподівайтеся на доброго дядю. «Лише в боротьбі ти вибореш право своє» як цитував есерівське (здається) гасло п.Сініцькій у «Золотому теляті», або якщо завгодно «під лежачий камінь вода не тече» - як казав мій колишній керівник посилаючи під новий рік у відрядження вибивати заборгованість з несумлінних контрагентів.

Отже, пишіть, телефонуйте, активно цікавтеся, інакше є можливість що про вас просто забудуть, або підсунуть неремонтоване, або зроблять ще більшу шкоду ніж була – промайнула нещодавно інформація в інтернеті про сервіс у який здали телевізор що просто не показував, а забрали розбитий, неробочий почовганий ящик, який власне і телевізором назвати було важко.

Хоча, якщо ви вирішили підзаробити, тоді візьміть якусь цікаву книгу (найкраще про життя Будди – налаштовує на відповідний лад) та намагайтеся не думати поганих речей про товар – хай собі ремонтують. 14 днів пройшли, добре! Берем ціну середнього холодильника, десь 2000,00 грн., 1% від суми складає 20 грн. Із власного досвіду знаю, що затримка при ремонті від 2-х тижнів до 2-х місяців, беремо середнє 1 міс., множимо 30 днів на 20 грн., отримуємо 600,00 грн. небагато, але на портативну морозильну камеру вистачить, тим більше жоден банк не дасть такий процент по депозиту. Отримуємо холодильник з ремонту, дивимось – працює, фіксуємо день отримання товару. Після чого спрямовуємо грамотно оформлений позов до суду, для естетів рекомендую стягувати ще й моральні збитки – маса задоволення, судді звіріють, однак проти кількох довідок з психоневрологічного диспансеру про розлад сну і загальний депресивний стан (а таку довідку дадуть, т.я. всі ми живемо зараз ну дуже нервовим життям) особливо не заперечиш, отже ще пару гривень можна отримати додатково.

Сьомий наслідок закону Мерфі: всіляке рішення плодить нові проблеми.

От ви і шасливий власник поремонтованого агрегату, проходить, тиждень, другий ви вже звиклися із своїм щастям, та одного прекрасного ранку ваша машинка каже: «ф-ф-ф-ф» та пускає клуби диму… Щастя закінчилося. Що робити. Законодавець передбачає кільки варіантів Вашої поведінки: п.1 ст.8 Закону встановлює, що: «У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.»

Я був романтиком і поки міняв товар (користуюся вже другою відеокамерою), однак думаю коли і ця камера викине якийсь коник – заберу гроші. Так надійніше. І понесу їх до якогось іншого магазину, де більш приємні менеджери, сервіс більш професійний, а гарантія більш тривала. І думаю, що по-мотивах цього мого походу я також напишу статтю, епіграф вже придумав: Мерфі був оптимістом (коментар Каллагана до закону Мерфі).

 Назаревич Любомир